Badania opinii klientów oferują przedsiębiorcom unikalny wgląd w czynniki zwiększające satysfakcję klientów i sposoby poprawy ich doświadczeń. Jednak przeprowadzenie ankiety online na ten temat to tylko pierwszy krok do ulepszenia firmy. Po otrzymaniu wyników badań, liderzy biznesowi muszą je przeanalizować, a następnie wdrożyć plan działania, aby wprowadzić zmiany.
Zrozumienie doświadczeń klientów z perspektywy klientów
Powszechne jest, że firmy i klienci mają różne postrzeganie doświadczeń klienta. Na przykład, jedna firma może tak bardzo skupiać się na obniżaniu cen, że zaniedbuje szkolenie swoich sprzedawców, co skutkuje słabą obsługą klienta. Firmy te mogą nie zdawać sobie sprawy, że wielu klientów zapłaciłoby więcej za lepszą obsługę i że złe traktowanie jest jednym z głównych czynników powodujących odpływ klientów. Udokumentuj mocne i słabe strony doświadczenia klienta z perspektywy firmy i porównaj swoje przekonania z tym, co klienci wskazywali w ankietach online. Pozwoli to na uzyskanie kluczowych informacji o potencjalnych brakach.
Znajdź słabe punkty w swojej obsłudze klienta
Po zidentyfikowaniu słabych punktów, konieczna jest głęboka analiza w celu określenia pierwotnych przyczyn, które staną się elementami działań. Ważne jest, aby nie popadać w nadmierne ambicje podczas opracowywania planu działania. Organizacje, szczególnie te większe, mają tendencję do zmagania się ze zmianami. Jeśli istnieje wiele obszarów, które należy zmienić, aby pomóc klientom, należy nadać priorytet kilku kluczowym przyczynom źródłowym, które spowodują największą różnicę dla klientów, a następnie kontynuować nad innymi aspektami.
Opracuj plan wdrożenia
Po zidentyfikowaniu obszarów, które wymagają poprawy, organizacje powinny podjąć kroki w celu wdrożenia niezbędnych zmian. Należy nakreślić idealne doświadczenie klienta po wprowadzeniu zmian. Będzie to punkt odniesienia, aby upewnić się, że cele są osiągane. Przekaż wszystkim pracownikom, co firma ma nadzieję osiągnąć dzięki nadchodzącym zmianom, aby zachęcić ich do entuzjastycznego podejścia do procesu. Wykonaj trzy powyższe kroki, aby w jak najkrótszym czasie przejść od ankiety online przeprowadzonej wśród klientów do udanej zmiany organizacyjnej. Następnie dokonuj ponownych pomiarów, przeprowadzając badania opinii klientów w regularnych odstępach czasu, aby korygować i ulepszać swoje plany działania w celu uzyskania maksymalnego efektu.
SurvGo™ - prosta realizacja ankiet online
Chcąc na bieżąco badać zadowolenie i satysfakcję klientów, warto skorzystać z narzędzia do przeprowadzania ankiet online. Program SurvGo™ oferuje przykłady ankiet, wiele typów pytań, a także inne funkcje, które pozytywnie wpływają na jakość realizowanej ankiety online, jak pytania warunkowe, czy dostęp do arkuszy z bieżącymi informacjami zwrotnymi. Klienci z pewnością docenią precyzję wypełnianego badania, co pozytywnie wpłynie na udział w kolejnych badaniach.
Ciągłe badanie zadowolenia klienta pozytywnie wpływa na doświadczenia z firmą. Ankiety online są idealnym narzędziem do zbierania cennych informacji od konsumentów. Korzystając z narzędzia SurvGo™, możesz przeprowadzić ankietę już dziś.
